Tout savoir sur la prospection commerciale téléphonique

Même après avoir atteint une certaine notoriété, il reste important pour les entreprises de cultiver leur image de marque. S’intéresser à la prospection commerciale est ainsi un bon moyen de saisir les enjeux que représente le démarchage pour les entreprises.

Bien entendu, la notion de prospection commerciale renvoie de prime abord à l’idée de lead et de prospect. Ces éléments sont en effet des incontournables dans l’univers du marketing. Toutefois la prospection ne se limite pas à cela. Les leads, qui peuvent devenir des prospects, sont en effet voués à être, à terme, des clients. Si cet aspect est souvent oublié, la prospection ne doit pourtant pas mettre de côté la clientèle existante. Le contact téléphonique, qui est l’une des alternatives qui s’offrent aux équipes commerciales, peut s’avérer particulièrement efficace. Voici ce qu’il faut savoir pour maîtriser la prospection par téléphone.

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Les clés pour réussir sa prospection par téléphone

Les entreprises ont, de manière générale, un besoin constant de mise en avant et d’exposition afin de renforcer leur notoriété. Si c’est le cas lors de leur lancement, afin de faire connaître leur structure et présenter leurs services ou produits, ce besoin ne s’efface jamais réellement. Pour développer la notoriété des entreprises, plusieurs leviers peuvent être exploités. Parmi les plus connus, il est possible de citer la prospection. Véritable incontournable pour les équipes commerciales, cette opération marketing peut être menée au moyen de différentes techniques :

• à travers la prospection téléphonique ;
• par le démarchage à domicile ;
• via des campagnes de mailing, à savoir des envois massifs de mails vers des contacts partageant des profils types ;
• grâce à l’exploitation des réseaux sociaux pour inciter à l’achat, ce qu’on appelle le social selling.

Si les techniques sont nombreuses pour décrocher des leads, les convertir en prospects et à terme en faire des clients lors de la vente, une stratégie peut s’avérer plus efficace que d’autres. Bien entendu, le choix de l’approche la plus adaptée dépend en partie de l’objectif final. Il reste que la téléprospection s’impose comme l’une des alternatives les plus efficaces. Une question demeure toutefois, celle de savoir comment réussir sa prospection téléphonique. Pour assurer le succès de la phase de prospection de son pôle commercial, plusieurs éléments sont à prendre en compte. La campagne de téléprospection se doit en effet de répondre à certaines normes pour atteindre ses objectifs. C’est la raison pour laquelle, avant d’entamer une campagne de téléprospection, un commercial peut avoir besoin d’une formation.

La téléprospection, l’impératif d’échanger avec le bon interlocuteur

Au cœur des principaux biais qui peuvent interférer dans la réussite d’une campagne de téléprospection, un commercial peut se retrouver confronté à un problème au niveau de l’identité de son interlocuteur. Il est effectivement courant que les contacts renseignés sur les sites ne soient pas nécessairement les personnes avec lesquelles un commercial souhaite échanger. Cela peut être lié au fait que la personne qui décroche n’est pas décisionnaire ou plus largement en raison du fait que celle-ci ne soit pas experte ni ne maîtrise les enjeux ou les tenants et aboutissants du domaine d’activité de son entreprise.

À titre d’exemple, un commercial peut avoir le contact d’une entreprise et être mis en relation avec un standardiste. Le problème qui peut alors en découler est que la personne en charge de l’accueil ne connaît pas nécessairement les spécificités ou le jargon technique du secteur au sein duquel son entreprise évolue. Ce qui en découle est alors une incapacité à saisir les enjeux et les atouts potentiels du service ou du produit proposé à la vente dans la démarche de prospection.

Alors que l’intérêt du démarchage téléphonique est justement de pouvoir entrer en contact direct avec l’interlocuteur le plus indiqué, le succès d’une campagne de téléprospection est largement conditionné par la capacité à accéder au contact direct de cette personne. C’est ainsi dès les premiers échanges qu’il est important de parvenir à obtenir la ligne directe de l’interlocuteur souhaité.

L’argumentaire, le socle d’une prospection pleine d’assurance

Une fois l’interlocuteur qualifié identifié et son contact direct obtenu, la phase de l’appel est cruciale. Au cours de la conversation, il est en effet important de communiquer les informations clés afin d’attirer l’attention et de susciter l’intérêt de l’interlocuteur. À cette étape de la prospection, la capacité d’un commercial à développer un argumentaire clair est cruciale pour convaincre l’interlocuteur. C’est pour cela qu’il est important, en amont des échanges, de s’imprégner des informations majeures à évoquer. Pour faciliter la téléprospection et permettre à un commercial d’évoluer sereinement, l’utilisation d’un script peut être une aide bienvenue.

Un fichier reprenant l’ensemble des phrases clés peut en effet être un support pertinent, à condition de ne pas tomber dans les travers que peut engendrer la lecture d’une liste d’éléments. L’argumentaire doit effectivement être maîtrisé afin de ne pas réciter sans réflexion les phrases prévues pour l’appel. L’idée est simplement de se servir d’un plan permettant de structurer l’échange, tout en sachant s’en détacher lorsque les réponses ou les questions de l’interlocuteur sont spécifiques.

Au fil de l’échange, il est en effet primordial de se montrer réactif et en mesure de s’adapter à la tournure que prend la conversation. Ne pas savoir se détacher de son support ou tout simplement ne pas suffisamment maîtriser son sujet peut être un frein à la campagne de prospection. L’interlocuteur peut en effet douter du sérieux de la démarche ou tout simplement de la crédibilité de l’entreprise si l’appel ne se déroule pas dans les meilleures conditions.

La prospection téléphonique à travers des solutions innovantes

Au-delà de conseils et d’une formation souvent nécessaires pour permettre aux commerciaux d’assimiler les spécificités et le jargon du secteur d’activité dans lequel ils évoluent, l’utilisation de certaines solutions innovantes peut également faciliter le processus de prospection.

Parmi les nouvelles approches de la prospection téléphonique, il est notamment possible d’évoquer :

• l’utilisation de CRM ;
• le recours à l’exploitation des réseaux sociaux ;
• la capitalisation de l’inbound marketing.

Ces trois éléments, en plein essor depuis plusieurs années, favorisent la productivité et l’efficacité des équipes commerciales.

Optimiser la gestion des appels avec les CRM

La prospection commerciale se caractérise principalement par sa dimension quantitative. Si l’aspect qualitatif des leads est évidemment un critère majeur pour le succès d’une campagne de prospection, le volume de prospects reste un incontournable pour juger de la qualité d’une démarche de ce type. Dans la mesure où les contacts sollicités peuvent se compter par centaines lors d’une mission de téléprospection, utiliser un CRM peut s’avérer pertinent.

Les outils de customer relationship management ont la capacité de permettre de structurer le plan d’action. En renseignant les différentes informations sur les prospects identifiés, les CRM peuvent en effet assurer un suivi de qualité. Dans la démarche de prospection, il est relativement important de ne pas perdre le contact avec un prospect. En indiquant le jour du dernier entretien, ou tout simplement en mettant une alerte pour la prochaine conversation à tenir, le CRM fait office d’agenda. Il est même possible, de manière automatisée, que le CRM adresse des alertes si un prospect n’a pas été sollicité depuis un certain temps. Au-delà de ces fonctionnalités, il est généralement possible d’indiquer divers statuts sur les fiches de contact afin de savoir où en sont les échanges avec les prospects.

Capitaliser sur les réseaux sociaux et l’inbound marketing pour la prospection téléphonique

D’autres leviers permettent de moderniser la prospection téléphonique. Exploiter le potentiel des réseaux sociaux est ainsi une piste des plus crédibles. Les plateformes telles que LinkedIn ou Facebook, parmi les plus influentes dans l’univers BtoB, peuvent en effet apporter beaucoup dans le plan de prospection. Miser sur les relations développées sur un réseau social comme LinkedIn peut déjà permettre de réaliser une sélection qualitative des contacts à prospecter.

Une autre façon d’obtenir un prospect qualifié est de mettre à profit une stratégie d’inbound marketing. Les leads prenant contact après avoir consulté des contenus disponibles sur le site sont en effet le plus souvent qualifiés. L’intérêt d’avoir des contenus pertinents sur son site se révèle d’ailleurs à plusieurs niveaux. D’une part avec une finalité de référencement, notamment en se plaçant mieux que ses concurrents sur les moteurs de recherche. D’autre part en favorisant la mise en relation avec de potentiels clients. La collecte d’informations sur le site lors de la visite d’internautes permet alors de constituer une base de données et de prendre contact avec les visiteurs par la suite.

L’externalisation, une alternative pour la prospection téléphonique

En raison de la dimension chronophage d’une campagne de prospection, une question est relativement récurrente du côté des entreprises : faut-il externaliser sa prospection téléphonique ? Cette solution mérite réflexion. Au-delà d’un savoir-faire particulier et de ressources spécifiques du côté des prestataires de la prospection, l’intérêt peut également être financier.

Entre le temps passé en interne sur la prospection, l’investissement au niveau financier ou tout simplement en raison de l’exploitation d’autres ressources, le démarchage peut représenter un réel coût lorsqu’il est internalisé. Opter pour une prospection téléphonique externalisée peut s’avérer plus adapté, voire plus économique, en fonction de l’envergure du projet.

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