prospection-commerciale-162 – Les nouvelles approches de la prospection téléphonique

Prospection commerciale par téléphone : les nouvelles méthodes

Le cold calling entraînant trop de refus et de rejet de la part des contacts, il a été abandonné par les commerciaux. Cependant, la prospection commerciale par téléphone est une véritable opportunité pour créer du contact, pour décrocher des rendez-vous et donc pour faire des ventes.

Alors, comment la prospection commerciale par téléphone s’est-elle adaptée à l’ère du digital et aux nouvelles attentes des consommateurs ? Quelles sont les techniques qui ont prouvé leur efficacité face au cold calling ? Quelles sont les nouvelles approches de la prospection téléphonique ? Nous vous proposons de découvrir comment la prospection commerciale par téléphone a réussi à se réinventer et à améliorer ses performances.

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Placer le prospect au cœur de sa stratégie de prospection téléphonique

Être centré client est devenu un des principaux enjeux de la prospection commerciale par téléphone. En effet, les commerciaux doivent connaître leurs clients ainsi que leurs attentes et leurs besoins. Ils doivent leur proposer une solution personnalisée et développer ainsi une véritable relation client.

Comprendre les clients pour créer une véritable relation lors d’un appel téléphonique

Les appels téléphoniques vécus comme intrusifs de la part des clients sont des appels qui mettent en avant un produit ou un service sans tenir compte de l’interlocuteur. Ce sont des appels réalisés à des moments qui ne sont pas opportuns ou qui ne sont pas adressés à la bonne personne.

En se recentrant sur le client ou le prospect, la prospection téléphonique gagne en efficacité et en productivité. Pour cela, le commercial doit comprendre ses clients. Il doit connaître leurs centres d’intérêt, leurs problématiques, leurs défis, etc. Il doit également savoir comment leur parler. Grâce à cette analyse, il pourra définir ses buyer personas et affiner son fichier de prospection téléphonique.

Définir ses cibles pour adapter le contenu de ses appels téléphoniques

Définir précisément ses cibles revient donc à caractériser ses clients. C’est en connaissant ses clients qu’une entreprise sera en mesure de déterminer quels sont ses prospects cibles. Qu’il s’agisse de prospection digitale, de social selling, de prospection terrain ou de téléprospection, les commerciaux doivent être à l’écoute de leurs cibles pour déterminer comment capter leur attention.

Pour définir ses cibles, ou buyer personas, il faut relever différents types d’informations comme :

  • la personnalité du client cible ;
  • son histoire et son vécu ;
  • son niveau d’étude et son parcours professionnel ;
  • sa situation économique et familiale ;
  • son environnement ;
  • son lieu de résidence ;
  • son âge ;
  • ses goûts musicaux ;
  • le lieu de ses dernières vacances ;
  • les réseaux sociaux qu’il utilise ;
  • ses angoisses et ses joies.

C’est donc la description d’une véritable personne à laquelle il est possible d’attribuer un prénom. Ainsi, les commerciaux ont face à eux différents types de personnes réelles et peuvent déterminer comment communiquer avec elles.

Établir un script adapté à ses cibles pour améliorer les performances de sa prospection téléphonique

Dans la prospection téléphonique moderne, le script joue un rôle décisif. En effet, le script doit être pensé pour le prospect. Le commercial doit tenir compte de la personnalité de son prospect cible pour avancer dans son argumentation.

De plus, un script détaillé est un script qui permet de faire face à tous les cas de figure. Grâce à cette anticipation, le commercial ne pourra pas se trouver à court d’arguments lors de son appel. Au contraire, il pourra répondre de façon spontanée à chaque interrogation de son interlocuteur.

Le script a donc un rôle double pour les commerciaux et les commerciales, car, grâce à lui, ils peuvent :

  • suivre un argumentaire précis, étape par étape ;
  • être réactif pour apporter une réponse claire aux prospects.

Contacter uniquement des clients intéressés lors de ses campagnes de prospection téléphonique

Le fait de contacter uniquement les clients intéressés permet aux commerciaux de dialoguer avec des prospects réellement intéressés par le produit. Ils évitent ainsi de perdre du temps et de provoquer du mécontentement auprès de leurs interlocuteurs. C’est une approche nouvelle de la prospection téléphonique qui utilise certaines méthodes de l’inbound marketing.

Warm calling versus cold calling dans la prospection commerciale par téléphone

Le cold calling, ou appel à froid, est le fait d’appeler des contacts qui ne connaissent pas l’entreprise ni le produit. C’est une stratégie commerciale utilisée depuis de nombreuses années qui a tendance à laisser sa place à une autre stratégie : le warm calling. 

Le warm calling, ou appel à chaud, consiste à appeler un prospect qui a déjà eu une interaction avec l’entreprise. Le prospect s’est renseigné sur le site internet, a rempli un formulaire de contact, a téléchargé un livre blanc, etc. D’une façon ou d’une autre, il a montré de l’intérêt pour l’entreprise.

Le fichier de prospection et les nouveaux outils de la prospection téléphonique

Pour obtenir des résultats pertinents, les commerciaux et les commerciales utilisent un fichier de prospection détaillé ainsi qu’un CRM. Ces deux outils permettent de mettre en place des actions de prospection ciblées en fonction de :

  • l’activité des contacts ;
  • leur chiffre d’affaires ;
  • leur intitulé de poste.

Les potentiels des contacts sont maximisés grâce à l’utilisation d’un CRM, car ce logiciel permet de faire évoluer le contact : il s’agit du lead nurturing. En inbound marketing, le lead nurturing est une stratégie qui permet de qualifier les leads et de leur fournir du contenu adapté à leur situation. Les prospects évoluent donc de simples prospects à leads. 

Un logiciel CRM informe le commercial des différentes étapes. Ainsi, il est capable de savoir quand des prospects deviennent des leads. Il peut alors les intégrer dans son plan de prospection commerciale par téléphone.

Adopter la bonne attitude lors de ses appels téléphoniques pour convaincre les prospects

Pour réussir son appel et atteindre ses objectifs, un commercial ou une commerciale doit travailler sa posture et son élocution. De plus, il doit faire preuve de bienveillance et connaître son interlocuteur. Cette nouvelle approche de la prospection téléphonique met en avant les relations humaines.

Maîtriser son sujet et s’entraîner avant de réaliser un appel téléphonique de prospection

Pour un commercial ou une commerciale, maîtriser son sujet signifie deux choses :

  • connaître le produit, l’offre ou le service qu’il va proposer ;
  • connaître l’entreprise qu’il va contacter.

Ces deux objectifs sont des prérequis à toute stratégie de téléprospection. Formation détaillée, entraînement individuel ou encore mise en situation sont autant de méthodes utilisées pour préparer les commerciaux à la prospection par téléphone.

Le commercial doit donc connaître son offre, son marché et son interlocuteur. La mise à jour régulière des coordonnées des contacts est la méthode la plus sûre pour contacter la bonne personne au bon numéro et dans la bonne entreprise.

Savoir communiquer et faire de sa voix un atout pour prospecter par téléphone

La prospection téléphonique permet de capter immédiatement les réactions de l’interlocuteur. C’est en cela qu’elle fait toujours partie des techniques de vente plébiscitées par les entreprises et les directeurs marketing. Mais cette technique de vente implique également une maîtrise parfaite de la communication orale. En effet, la voix doit être utilisée pour traduire des émotions et pour faire passer des messages.

Par exemple, les commerciaux et les commerciales doivent faire des phrases courtes qui sont facilement compréhensibles par téléphone. Ensuite, ils ne doivent pas oublier que le sourire s’entend au téléphone. Enfin, les exercices d’articulation faciliteront l’échange téléphonique.

Pour conclure, parce qu’elle relie directement l’entreprise à ses clients, la prospection téléphonique reste une technique de vente efficace. Pour atteindre ses objectifs et satisfaire les clients, en BtoB et en BtoC, il convient cependant d’utiliser des méthodes et des processus nouveaux qui sont en adéquation avec le monde actuel.

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