Le choix d’un CRM pour sa prospection commerciale

La prospection commerciale est une méthode couramment utilisée par les entreprises pour générer des leads qualifiés, booster leurs ventes et assurer la pérennité de leur activité. Pour mener à bien les campagnes de prospection par email marketing, par appel téléphonique ou sur le terrain, il est impératif de bien choisir une solution de prospection commerciale.

Parmi les choix qui se présentent à l’entreprise, il y a la solution de CRM (Customer relationship management) qui regroupe l’ensemble des outils, logiciels et processus à la disposition des commerciaux de l’entreprise pour assurer la gestion de sa relation client. Intégré au processus de vente, un outil CRM est un véritable levier de performance pour l’entreprise qui pourra constater l’amplification de sa force de vente et l’augmentation de son retour sur investissement. Le marché des solutions de gestion de la relation client est très large : chaque entreprise doit trouver la solution qui répond le mieux à ses attentes.

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L’intérêt d’une solution CRM pour les entreprises

Plus qu’un logiciel, le CRM est un concept de développement commercial qui inclut la stratégie marketing et commerciale ainsi que les processus opérationnels de gestion de la relation client. Il s’agit avant tout d’un outil analytique et décisionnel qui permet à l’équipe commerciale d’optimiser la gestion de sa relation avec les prospects et les clients, par le biais de processus rapides et rentables.

Le choix d’un outil CRM concerne toutes les entreprises qui en éprouvent le besoin, quelle que soit leur taille (start-up, TPE, PME, grande entreprise), quel que soit leur secteur d’activité, quelle que soit leur approche (BtoB ou BtoC).

La compatibilité du CRM avec les autres outils

Ayant pour utilité de regrouper sur une même solution toutes les informations essentielles à la réussite du plan de prospection commerciale, le CRM doit être compatible avec tous les autres outils informatiques utilisés au sein de l’entreprise.

Il revient à l’équipe commerciale de choisir, selon la culture d’entreprise, entre une solution CRM composée de plusieurs outils séparés spécialisés dans un domaine particulier, et une solution de CRM qui regroupe sur une même plateforme tous les outils indispensables à la prospection commerciale.

Quel que soit le choix de l’équipe commerciale, il est indispensable que la solution de gestion de la relation client s’intègre au système d’information déjà en place dans l’entreprise, notamment les outils de CRM utiles à la prospection, parmi lesquels :

• les outils de Marketing Automation ;
• le logiciel ERP (Enterprise Resource Planning) ou progiciel de gestion intégré ;
• un logiciel d’automatisation de l’envoi d’emails ;
• un logiciel de messagerie.

L’accès aux fonctionnalités de base d’un logiciel CRM

Après avoir défini la stratégie de prospection commerciale, les commerciaux de l’entreprise accompagnés de l’équipe marketing peuvent choisir un outil de CRM selon ses fonctionnalités. Les solutions CRM proposent en majeure partie des fonctionnalités de base comme :

• la centralisation, la classification et le partage de l’ensemble des données liées aux clients et prospects ;
• l’automatisation et l’optimisation des tâches récurrentes pour un gain de temps significatif ;
• l’utilisation d’un agenda pour faciliter la prise de rendez-vous et l’organisation des tâches ;
• la consultation de l’historique des communications, des avis des clients, des documents de vente, des actions, etc. ;
• la gestion des processus de vente et la structuration des informations ;
• la gestion des comptes et des leads (contacts convertis en prospects puis clients) ;
• la gestion des contrats et des opportunités ;
• la gestion des produits et des prestations de service ;
• la gestion des demandes liées au support informatique, au service client ou au service après-vente.

Les solutions CRM doivent être adaptées à la taille de l’entreprise, à ses objectifs, à ses besoins et à sa capacité d’investissement. En général, les fonctionnalités utiles aux actions de prospection commerciale sont des fonctionnalités avancées que ne proposent pas tous les éditeurs de logiciel.

Pour préparer sa campagne de prospection, l’équipe commerciale a besoin d’un logiciel équipé de fonctionnalités avancées afin d’être capable de :

• créer des séquences d’emails personnalisés pour ses clients et prospects ;
• automatiser et programmer l’envoi de séquences de mail et de relances ;
• trier automatiquement les réponses ;
• consulter les statistiques liées aux performances commerciales (taux d’ouverture, de clic et de réponse) et les analyser à l’aide d’outils de reporting et tableaux de bord.

Le mode d’installation du logiciel et le coût qui en résulte

Parmi les critères de choix d’un outil CRM, on retrouve son mode d’installation. L’entreprise peut choisir entre une solution en mode SaaS ou une solution en mode On-Premise.

Un logiciel CRM en mode SaaS (software as a service) est déployé en ligne et hébergé sur le serveur de l’éditeur. Reposant sur la technologie cloud, ce mode d’installation est le plus utilisé puisqu’il est facile à mettre en place et qu’il permet à l’équipe de commerciaux d’accéder aux données depuis n’importe quel appareil et à tout moment, en se connectant avec leurs codes d’accès.

Un logiciel CRM en mode On-Premise (sur site) est déployé sur tous les ordinateurs des utilisateurs du logiciel et est hébergé de manière permanente sur un serveur interne. Contrairement au mode SaaS, le mode local correspond davantage aux entreprises qui souhaitent stocker leurs données uniquement en interne.

Après avoir défini le budget alloué à la campagne de prospection commerciale, l’entreprise peut choisir l’outil CRM idéal en fonction du budget prévu et de l’usage qu’elle compte faire du logiciel. Selon le type de solution et le mode d’installation choisie, le coût de la solution varie. Les variables du coût de la solution à prendre en compte sont :

• le coût d’acquisition de la licence pour le mode On-Premise ;
• le coût d’acquisition de l’abonnement pour le mode SaaS ;
• les frais d’intégration du logiciel (formation, paramétrage, personnalisation) ;
• les frais de maintenance et d’infrastructure pour le mode On-Premise (mises à jour, support) ;
• le nombre d’utilisateurs du logiciel qui rentre en jeu dans la fixation des tarifs.

Les outils de CRM réputés sur le marché

Entre logiciel gratuit, logiciel open source, logiciel hébergé sur un serveur externe ou interne, il peut être difficile de choisir face à l’abondance de possibilités. Les logiciels les plus utilisés actuellement sont des logiciels basés sur le cloud.

Parmi les solutions CRM adaptées aux grandes entreprises, on retrouve Salesforce et HubSpot CRM, deux logiciels en ligne gratuits qui proposent un nombre important de fonctionnalités et d’outils utiles à la génération de leads et à la gestion de la stratégie digitale de l’entreprise de manière plus globale.

Quant aux TPE, PME et start-ups, elles peuvent opter pour les logiciels NoCRM.io ou Pipedrive qui sont simples, efficaces, accessibles financièrement et qui regroupent les fonctionnalités essentielles d’un CRM.

Pour une activité BtoB, le réseau social LinkedIn est un indispensable avec son outil Sales Navigator qui permet d’optimiser le démarchage des prospects. En raison de partenariats noués avec des éditeurs, l’interface entre LinkedIn et le CRM sera plus fluide pour certains CRM que pour d’autres.

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