logistique-131 – Comment bien choisir son prestataire de logistique en e-commerce ?

Le choix du bon prestataire logistique en e-commerce

La compréhension des enjeux de la logistique e-commerce est une étape cruciale dans la stratégie d’une entreprise utilisant le e-commerce pour son activité. Pour se faire, le choix du prestataire qui saura répondre aux exigences de service en lien avec la clientèle est primordial. Une entreprise de vente en ligne est, par définition, physiquement éloignée de ses clients. Pour autant, son image et donc sa réputation restent la pierre angulaire de sa notoriété et deviennent donc gage de son sérieux et de son professionnalisme.

Pour ainsi réussir ce double pari de la dématérialisation des transactions commerciales, tout en apportant le niveau de service client exigé, il faut dès lors savoir parier sur le bon prestataire logistique. Mais, comment faire pour réussir ce choix ? Voici donc un tour d’horizon des questions à se poser, des atouts indispensables que doit réunir le prestataire idéal, ainsi que des quelques risques à surveiller.

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Savoir mener son autocritique

Dans un premier temps, il est nécessaire de déterminer le secteur d’activité qui concerne l’entreprise à la recherche de son partenaire logisticien :

  • vente de produits en ligne ;
  • vente de solutions innovantes ;
  • ventes de services ;
  • etc. 

Toute entreprise doit déjà réaliser sa propre expertise afin de déterminer ses propres forces et faiblesses, de s’assurer de maîtriser ses coûts et de bien connaître ses clients, avant de commencer à chercher son prestataire logistique. Si l’on ne connaît pas précisément ses propres contours et ses axes de performance en devenir, il peut être hasardeux de chercher qui pourra nous accompagner dans une démarche de partenariat logistique.

Pour éviter cela, il faut se recentrer sur son business modèle, sa politique client, le niveau de service désiré ainsi que sa stratégie à moyen et long terme. Réussir à définir ses enjeux, c’est ainsi mieux définir ses besoins d’externalisation de certaines compétences et donc mieux choisir son prestataire logistique.

Externaliser tout ou partie de la logistique e-commerce

Lorsqu’un site de vente en ligne a pour mission de réceptionner les commandes de ses clients ainsi que le règlement, ce n’est qu’une partie de l’iceberg logistique qui se devine alors jusqu’à la réception du bien ou du produit par ce même client. Il reste un ensemble de processus pour déterminer les contours finaux de la transaction jusqu’au bout :

  • préparation de commandes ou mise en production ;
  • sortie de stock ;
  • emballage et conditionnement ;
  • expédition et transport ;
  • livraison et remise à destination ;
  • gestion des retours si nécessaire ;
  • gestion des flux d’informations liés.

Cette liste, non exhaustive selon les cas étudiés, montre bien à quel point les compétences complémentaires à une vente sont plurielles. De l’ensemble de la réussite et de la maîtrise de toutes ces tâches découle alors la qualité du service client qui sera toujours attaché au seul vendeur, alors que bien d’autres partenaires auront contribué à son succès ou, parfois, à son échec.

On peut alors supposer l’importance de bien choisir son prestataire logistique, au vu de la diversité des tâches confiées et de l’importance de l’image de l’entreprise qui vend le produit. 

Les éléments qui permettent d’affiner le choix du prestataire

Comme vu précédemment, le choix du bon prestataire logistique ne se fait pas au hasard. Une fois que l’on a déterminé les limites de son propre fonctionnement, on peut alors commencer à rechercher le prestataire idéal.

L’expérience est gage de savoir-faire

En effet, un prestataire logistique possède des clients lui aussi, et des expériences à valoriser. Il peut témoigner de son activité antérieure ou présente (avec l’accord des clients évidemment) et ainsi démontrer son aptitude à gérer certains impératifs de taille, tels que :

  • la gestion d’un marché à forte saisonnalité (jouets à Noël, matériel de sport d’été, etc.) ;
  • la maîtrise de la traçabilité des colis et des flux (impératifs sanitaires dans l’alimentaire, gestion des retours d’articles défectueux, etc.) ;
  • la livraison cadrée (respect des règlementations routières, aériennes, douanières, locales, etc.).

Les moyens et structures du prestataire

Un prestataire qui possède un entrepôt dans plusieurs pays aura forcément une couverture géographique plus efficace si le business modèle du client l’exige.

Mais, si, par exemple, le client ne vend que sur un territoire national comme la France, il est alors plus intéressant d’opter pour un prestataire qui ne sera peut-être pas présent directement à l’étranger. Il faudrait plutôt orienter le choix sur un partenaire possédant plusieurs entrepôts logistiques dans le pays qui seront donc aptes au stockage, à la préparation, à la transformation, au conditionnement et à la livraison des produits sur un territoire donné.

Les compétences propres à chaque prestataire

Un prestataire logistique maîtrise certaines techniques qui lui permettront de mieux répondre aux besoins d’un client précis. Son offre est donc basée sur la qualité de son savoir-faire :

  • maîtrise et gestion des flux d’information (EDI, technologie RFID, logiciel TMS, etc.) ;
  • connaissance des marchés et impératifs liés (BtoB ou BtoC) ;
  • intégration de la « reverse logistic » au sein de sa gestion ;
  • solution de gestion des stocks en sourcing « omnicanal » ;
  • etc.

Alors, si une entreprise de vente en ligne a bien identifié son ou ses besoins pour parfaire son offre et assurer sa croissance tout en maîtrisant son niveau de satisfaction client et de qualité de service, elle saura choisir son prestataire logistique en fonction de sa propre stratégie.

Le choix en fonction du tarif, un ingrédient parmi les autres

Bien évidemment, le tarif rentre en ligne de compte. Une entreprise, qu’il s’agisse du commerçant en ligne ou son prestataire logistique, est aliénée à sa recherche de profits, c’est sa raison d’être. À ce titre donc, elle regarde avec vigilance les prix pratiqués.

Mais, attention à comparer ce qui est comparable, car prendre le seul prix pour critère de sélection, c’est également risquer de se retrouver avec un prestataire qui ne satisfera pas aux obligations de niveau de service client. De plus, les entreprises qui souhaiteront se développer ou accompagner la croissance de leur marché se verront freinées dans leurs ambitions futures, à moins de devoir changer de prestataire, ce qui n’est pas sans lourdes conséquences.

Le bon choix appartient à ceux qui savent analyser

Pour conclure, il n’est pas possible d’affirmer qu’un prestataire logistique est nécessairement meilleur qu’un autre. On peut toutefois le comparer à une structure ou un marché équivalent. Il est capital de bien savoir déterminer ses propres besoins avant de s’engager dans un partenariat qui devra permettre l’intégration des impératifs d’aujourd’hui, mais aussi ouvrir la possibilité aux évolutions de demain, qui sont nombreuses et s’accélèrent.

Les besoins des clients évoluent, la réactivité est un atout qui peut faire la différence auprès d’un acheteur potentiel. Il faut donc élargir le champ de recherche vis-à-vis des aptitudes des entreprises de prestations logistiques, pour réussir à cerner celle qui saura comprendre vos besoins actuels et futurs, ainsi que ceux de vos propres clients.

Il ne faut jamais oublier qu’un prestataire logistique de e-commerce participe au moins à hauteur égale de la satisfaction du client final, avec ses missions de stockage, de livraison, de représentativité, etc. Alors, prendre le temps de bien le choisir en amont, c’est déjà participer à la réussite de la stratégie commerciale en aval.

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